Hospital
de Especialidades en Salud Mental Zacatecas
A la Vanguardia de la
Calidad Total en el Servicio
UN MODELO DE CALIDAD TOTAL HACIA LA COMPETITIVIDAD
Aguilar Soria
24 de Mayo de 2012
24 de Mayo de 2012
Resumen
El
presente ensayo fue hecho con la finalidad de dar a conocer el enfoque de
competitividad en el modelo Calidad Total del Hospital de Especialidades en
Salud Mental Zacatecas, y además establecer e identificar nuevas estrategias
para consolidar el modelo, ya que una Institución que tiene bien definidos sus
lineamientos puede llegar a ser líder en el mercado tanto nacional como
internacional. Hablando a nivel de nuestro país y más aun del Estado de
Zacatecas, la Calidad Total, la Competitividad y la Planeación Estratégica son
temas conocidos pero no manifestados en la productividad de las instituciones. La
productividad y competitividad son factores que influyen mucho en el éxito y
crecimiento de una organización, por lo tanto se deben buscar formas de ser
mejor que la competencia, gastando menos y ofreciendo el mejor servicio dentro
del mercado para que los usuarios nos prefieran. Las empresas de servicio
de salud juegan un papel importante en la sociedad. La falta de calidad en el
servicio es un problema latente en muchas empresas dedicadas a este giro, sin
importar el tamaño de la organización. La falta de calidad en hospitales del
sector público hace que los hospitales privados tengan mayor posibilidad de
crecimiento.
Introducción
El sector salud, por
ser una organización que proporciona servicio, se encuentra cada vez más
preocupado en desarrollar estrategias que permitan mejorar la calidad (por
ejemplo, el programa de Si Calidad) y garanticen no sólo la prestación de un servicio
óptimo, sino que garantice una ventaja competitiva.
Los sistemas de salud
se encuentran en transición debido a múltiples factores, como avances
tecnológicos, presiones económicas y mayor exigencia por parte de los
consumidores o mejor dicho, de los
usuarios, además de la competencia.
En nuestra formación
como doctores en administración hemos visto como la calidad es un concepto que
involucra la imagen que la empresa proyecta al exterior y la mejora continua de
un producto o servicio. La importancia que este término ha alcanzado en las
empresas de servicio de salud en los últimos años, ha sido tal, que estas
empresas e instituciones se han visto en la necesidad de implementar
estrategias de calidad a fin de proporcionar no sólo un servicio óptimo sino
satisfacer las necesidades de sus clientes y/o usuarios, y además del personal.
Durante los últimos
años el mundo ha evolucionado a gran velocidad, los retos y las oportunidades
en calidad, tecnología y administración se han incrementado con el transcurso
del tiempo. Todas las organizaciones enfrentan la necesidad de mejorar la
calidad ya sea en su producto o servicio. Hoy en día calidad y competitividad,
dentro de las empresas modernas, son sinónimos.
El concepto de
calidad, aplicado a los Servicios de Salud, se ha incorporado en nuestro país
en los últimos años. Esto no implica que históricamente los Servicios de Salud
no hayan buscado permanentemente la excelencia, sino que en primer lugar se
buscó la calidad de los productos y esto tuvo una repercusión en el sector
servicios.
A través del presente
ensayo se pretende mostrar cuales son los aspectos prioritarios que Hospital de
Especialidades en Salud Mental considera indispensable para establecer medidas
que aseguren una óptima calidad en el servicio. Estas medidas se articularán en
forma sistemática para diseñar una estrategia de servicios que garantice la
calidad en la prestación de los servicios.
El Modelo CATO HESALME ZAC
Antecedentes Históricos
El Hospital tiene sus inicios el 16 de Junio de
1988 cuando el Gobierno del Estado de Zacatecas a través el Desarrollo Integral
de la familia (DIF) inaugura el Centro de Salud Mental con el propósito de atender
a las personas con enfermedad mental utilizando algunas actividades de
ergoterapia y consulta externa,
adaptándose para tal fin la construcción de la Granja 6 hermanos,
situada a 25 kilómetros de la Capital. Posteriormente, el 25 de Septiembre de
1993 el Centro de Salud Mental es incorporado a los Servicios de Salud en el
Estado de Zacatecas.
Fue hasta el año 2010
cuando el Hospital de Especialidades en Salud Mental fue inaugurado como tal, el día 13 de agosto
en presencia del Presidente de la Republica, el C. Felipe Calderón,
habilitándose en instalaciones propias y completamente adaptadas para el cuidado
y la atención de la Salud Mental.
Desde un inicio se ha planteado
establecer el modelo de gestión, que garantice la satisfacción tanto de los
usuarios como de los prestadores de servicio y que por sobre todo garantice un
servicio de calidad. Es así como poco a poco se han logrado establecer los
parámetros estratégicos, cuantitativos y cualitativos, en los que el Hospital
deberá sustentarse.
Gestión de Calidad en Salud
Mental
En Salud Mental,
desde el año 2000 viene implementándose el Plan Nacional de Salud Mental y
Psiquiatría, que desarrolla un modelo de atención comunitario. La calidad de la
atención se fundamenta en un sistema de
gestión con diferencias intrínsecas en relación al enfoque tradicional y a la
forma de llevar a cabo y conducir los procesos
de atención, basado en la satisfacción del usuarios, tanto externos como
internos, con énfasis en los procesos y resultados, con acciones factibles de corregir frente a eventuales errores y con
una actitud pro activa de los equipos de salud mental.
La instalación de un
nuevo modelo de atención en salud mental, cuya operación requiere de redes
articuladas de dispositivos en cada territorio sectorizado del país, debe
contar con los instrumentos de evaluación que permita a los equipos, avanzar en
la medición cualitativa de sus aciertos, debilidades y obstáculos en la
implementación del modelo de atención propuesto.
Actualmente, en
nuestro país no existe un modelo de calidad total dirigido a la atención de la
Salud Mental, en este contexto, el Hospital de Especialidades en Salud Mental
ha optado implementar su propio modelo, utilizando diversas herramientas de la
gestión moderna y manteniéndose en mejora continua, por cuanto es un proceso de
evaluación permanente no punitivo ni sancionador, que facilita a los equipos
procesos de evaluaciones permanentes, identificando áreas problemas y nudos
críticos y como asimismo, brinda espacios de ir progresivamente mejorando su
organización, su funcionamiento y sus prácticas.
Implementación del modelo
CATO HESALME ZAC
El desarrollo y la
implementación del modelo CATO (Calidad Total) HESALME ZAC involucra las
siguientes fases:
Fase 1: Diagnóstico
a.
Análisis
Estadístico Nacional e internacional. Revisión bibliográfica de datos
relacionados con la salud mental: epidemiología, status, presupuestes, costes,
estrategias y políticas.
b.
Análisis interno FODA. El
análisis FODA tiene como objetivo analizar y evaluar de forma ordenada la
situación del Hospital, las variables del entorno y demandas externas derivadas
de sus grupos de interés, así como por las propias realidades internas. Hasta
el momento se han implementado los programas de Aval Ciudadano y Buzón de QSF
“Mande Usted”
Fase 2: Definición
del contenido estratégico
Esta fase tiene como objetivo final definir
el contenido del plan estratégico y comunicarlo. Para ello se han revisado y
redefinido la Misión, Visión y los Valores del Hospital, además se ha elaborado
un acróstico de la frase: Calidad Total en Servicio, con el objetivo de que los
prestadores de servicio se sientan identificados y motivados en su quehacer
diario con la política Institucional de nuestro Hospital. En esta fase, al
igual que en la fase de Análisis, se ha planteado una amplia participación de
las personas del Hospital a través de sesiones que han aportando también
propuestas sobre objetivos e iniciativas a desarrollar para cada reto
estratégico.
Fase 3: Despliegue
El objetivo de esta fase es trasladar la
estrategia definida de forma conjunta a la operativa diaria identificando y
asignando acciones concretas a los Servicios y Unidades de HESALME. Todo ello
bien documentado en los manuales operativos de cada departamento.
Fase 4:
Implementación
Esta es una de las
fases más complejas a mi parecer, pues implementar un modelo de calidad va mas
allá de establecer reglas y lineamientos a seguir, la calidad es y debe ser un
habito en cada uno de los integrantes del equipo de trabajo y en cierto sentido
también en los usuarios.
En
apoyo a esta estrategia se ha diseñado el curso “Calidad Total en el Servicio¨
dirigido a los prestadores de servicio que tienen contacto directo con los
usuarios, la importancia de ¨servir¨
dándole una connotación de relaciones humanas como elemento fundamental de un
desarrollo personal, que impulse a lograr un alto nivel de compromiso con la
población, y por otro lado se incorpora un código estricto de estándares éticos
y morales (Relación con los códigos de bioética). En este curso cada
participante elaborará un Plan-Compromiso
de mejora del servicio de manera individual y grupal, a partir de los
elementos identificados como necesarios con el fin de brindar un trato digno y
un servicio de calidad a nuestros usuarios.
Fase 5: Evaluación
En
las Encuestas Nacional de Satisfacción de los Servicios de Salud, se encontró
que cuatro de cada diez mexicanos pobres
se quejaban de: la falta de amabilidad de los prestadores de servicio, la
información insuficiente, y poco conocimiento del mismo personal de los
servicios de salud, entre otros aspectos igualmente importantes. Como se
mencionó con anterioridad de nada sirve todo los procedimientos que se hagan en
miras hacia la calidad total si al final el usuario está insatisfecho con el servicio. Por tal motivo
es importante establecer los indicadores que midan la satisfacción de los
usuarios, la calidad del servicio, y nos dirigan a reconstruirnos de ser
necesario.
En
este sentido, el Hospital de Especialidades en Salud Mental ya aplicó su primer
estudio de campo, a través de una encuesta dirigida a los usuarios y familiares
de los usuarios, los resultados nos
indicaron que en general se está realizando un buen trabajo, pero que aun
tenemos debilidades en las cuales que trabajar.
Fase 6: Mejora
Continua
La
importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas del Hospital.
A través
del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el
mercado de la Salud Mental, es en esta fase
en la que debemos mejorar o corregir nuestras debilidades; haciendo los
cambios necesarios en el modelo CATO HESALME ZAC
A la vanguardia de la Calidad Total en
el Servicio
Nuestro eslogan
representa la misión y visión, el Modelo Hesalme es un modelo dirigido a
mantenerse siempre a la Vanguardia, es decir, ser una Institución líder,
competitiva, estar en la punta de la Salud Mental; de Calidad Total, la esencia de la Calidad Total, consiste en involucrar y
motivar a todos los prestadores de Servicio del Hospital para mejorar
continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluación de los
resultados y el establecimiento de planes de mejora que cumplan o excedan las
expectativas de los usuarios; y finalmente en el Servicio, pues la única
constancia de que todos los procedimientos involucrados en el proceso de gestión
del hospital estén bien hechos es que el producto final sea de Calidad Total, y
en este sentido quienes tiene la última palabra son los usuarios.
El desafío a lo que
esto nos enfrenta es crea un Plan
Estratégico para el periodo, enmarcado en el concepto de Calidad Total, que nos
permita mantenernos a la vanguardia en el servicio. Se tratará de proponer una
estrategia en base a las necesidades de los pacientes y que sea entendible y
aplicable a todos los miembros de la organización y que ofrezca a los usuarios
un valor auténtico.
El
Hospital de Especialidades en Salud Mental despliega su estrategia de competitividad
considerando tres factores importantes: Impulso al Cambio, Aprendizaje y
Respaldo, y Sustentabilidad. El Impulso al Cambio está dirigido hacia la re-construcción o
reforzamiento del valor de la calidad en la institución; el Aprendizaje y
Respaldo, hacia el compromiso de aprender lo necesario y continuamente
respaldados en la satisfacción de nuestros usuario; y la Sustentabilidad, a
mantenernos siempre a la vanguardia por lo que debemos estar en mejora continua
permanente.
Calidad Total hacia
la Competitividad
Al contar con calidad
se disminuyen los costos, los procesos y los recursos se optimizan, se
garantiza la permanencia en el mercado y permite crecer con mayor facilidad.
Con el desarrollo de esta estrategia, se busca ofrecer un Hospital de calidad
en todos los sentidos en en el Estado de Zacatecas y sus alrededores, una región de crecimiento que
necesita un hospital digno y al mismo tiempo que el hospital mediante esta
estrategia le permita crecer y crear una verdadera ventaja competitiva
Someter todos los
procesos operativos y acciones de mejora a una evaluación externa profesional
retroalimenta de forma profunda y devela que lo que se está haciendo con los
equipos de trabajo camina hacia el éxito, otorgándole certeza al modelo de competitividad. Esto no sólo
satisface y enorgullece a la dirección, si no a todos y cada uno de los
integrantes del hospital.
Para ello considero
fundamental establecer los siguientes principios:
- LIDERAZGO: Demuestra mediante el
despliegue en la práctica de hábitos y conductas, la congruencia con el
Código de Ética, Conducta y Valores de la Calidad. El Liderazgo será el
elemento motriz del Sistema de Administración por Calidad Total, su
enfoque y aplicación al logro de los resultados y satisfacción a los
usuarios se fundamenta en el desarrollo de sus competencias profesionales
médico-administrativas, de tal manera que su visión sistémica y
estratégica, así como su efectividad, eficiencia y propuestas de valor
innovadoras, sean las propulsoras de la competitividad de los procesos y
sistemas implantados.
- ENFOQUE AL USUARIO: Enfocarse al usuario
significa identificar sus necesidades mediante el establecimiento y
mantenimiento de una relación integral con él, ya que al escuchar su voz y
conocer sus expectativas al diseñar los servicios de atención, permite a
las unidades de salud alcanzar el éxito de manera sostenible.
- PREVENCIÓN: Aprovechar los antecedentes
de operación en forma cuantitativa, mediante la interpretación de
tendencias que faciliten las proyecciones y prospectivas requeridas para
planificar estrategias y acciones específicas de manera anticipada que
respondan como se espera, a satisfacer expectativas de los usuarios, del
personal y de la institución y de los demás grupos de interés.
- TRABAJO EN EQUIPO: El compromiso del
personal, será evidente al tener habilitada una Red de Equipos de Trabajo,
tendentes a evolucionar hacia equipos de alto desempeño, caracterizados
por la interacción de diferentes esfuerzos y la sinergia intelectual de
sus integrantes en la búsqueda hacia la solución de problemas que impactan
en los procesos estratégicos y de apoyo; su producto es la generación e
implantación de proyectos que como propuestas de valor, se orienten a la
innovación y mejora de los procesos.
- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: La
innovación y la mejora continua de los procesos, dependen directamente de
la medición de hechos reales y se convierten en un hábito inherente a la
cultura de calidad, lo que permite asegurar la minimización de
improvisaciones y planear con esquemas reales y los deseables a lograr,
basados en una metodología sistematizada cuyos resultados ofrecen la toma
de decisiones acertada.
Por consiguiente, la consolidación y aplicación de
estos principios exige la continuidad de los procesos de evaluación, y su
incorporación en la cultura organizacional de los prestadores y administradores
de servicios de salud mental y de los propios usuarios.
Conclusiones
Podemos concluir que
para competir en cualquier sector se debe tener un rasgo diferenciador que te
proporcione una ventaja competitiva, y en el caso del Hospital de
Especialidades en Salud Mental es una Política Institucional dirigida
totalmente a la satisfacción del usuario.
La calidad total ha sido el
concepto de soporte para la competitividad de las empresas en todo el mundo y,
aun cuando las diferentes definiciones de calidad en la literatura varían en
cuanto, todas se enfocan en considerar al conjunto de técnicas y procedimientos
para la planeación, el control y el mejoramiento de todas las actividades organizacionales,
con el objeto de entregar al usuario un servicio que satisfaga sus necesidades
y expectativas. Por tal motivo consolidar el modelo CATO HESALME ZAC es
garantizar la competitividad y productividad del Hospital.
Referencias Bibliográficas
- HESALME, Manual de Organización 2012
- HESALME, Manual de Política Institucional 2012
- HESALME, Planificación Estrategica de Calidad Total 2011
- Programa Nacional de Salud SiCalidad 2010
- La Salud Mental en México, Dr. J. Martín Sandoval De Escurdia, Investigación Parlamentaria en Política Social
No hay comentarios:
Publicar un comentario